Разрыв связи

[rspzd]

Причём здесь желание? Это его работа!

Поскольку он продолжал слушать неадекватного абонента и отвечал на его вопросы, должностной регламент оператором выполнен. Требовать "повышенного уровня обслуживания" для хамящего клиента, мягко говоря, наивно

Без комментариев.

По крайней мере когда подобного рода проблема внезапно возникла у меня, природа ее оказалось вирусной.

 

[rspzd]

если такое разглашение осуществлено один из участников такого разговора?

Кстати, а откуда уверенность, что записанный разговор был "слит" именно сотрудниками "Стрима"? Тем более, что в "трилогии Уральского" отсутствует первый кусок, который очевидно также был записан, но в сеть выложен не был.

 

[Alaricus]

Кстати, а откуда уверенность, что записанный разговор был "слит" именно сотрудниками "Стрима"? Тем более, что в "трилогии Уральского" отсутствует первый кусок, который очевидно также был записан, но в сеть выложен не был.

Вот я и говорю о том, что виновность компании-провайдера ещё следует доказать.

 

[Эльдар]

Именно это я имел в виду выше - будет ли разглашение содержания телефонного разговора нарушением охраняемой законом тайны, если такое разглашение осуществлено один из участников такого разговора?

Если разговор проходил в рамках осуществления им своих должностных обязанностей, то вероятно - да.

 

[Alaricus]

Если разговор проходил в рамках осуществления им своих должностных обязанностей, то вероятно - да.

Почему?

 

[Эльдар]

Почему?

А какая разница как работник получил конфиденциальные сведения, с бумаги или из разговора? Клиент их передовал не работнику, а компании, которую тот представляет. Поэтому разговор можно приравнять к деловой переписке или к работе с документами, содержащими конф. информацию.

 

[Alaricus]

А какая разница как работник получил конфиденциальные сведения, с бумаги или из разговора? Клиент их передовал не работнику, а компании, которую тот представляет. Поэтому разговор можно приравнять к деловой переписке или к работе с документами, содержащими конф. информацию.

Мне кажется, дело в не в этом. Тайна телефонных переговоров относится к любому их содержанию, неважно, имело ли их содержание конфиденциальный характер. Здесь, мне кажется, лучше временно абстрагироваться от того, что имел место разговор между клиентом и представителем компании. Допустим, имел место телефонный разговор двух частных лиц. Вправе ли одно из них предать огласке телефонного разговора без согласия другого? В принципе?

 

[obrv_81]

Как можно препятствовать оператору вынести информацию, состоящую из двух строк?
Что должны для этого сделать все перечисленные отделы, особенно если учесть, что работник за работу не держится и через месяц другой сам уволится?

Но ведь, обычно с сотрудником заключается договор, где чёрным по белому запрещается разглашать хоть какую-то информацию (не за это ли "уволился" суппорт?). В такой ситуации ему можно вчинить иск и тогда уже выгода от выноса информации становится сомнительной. Просто надо не просто подсовывать работнику бумажки на подпись, а проговаривать это вслух.

 

[Утро псового лая]

Как можно препятствовать оператору вынести информацию, состоящую из двух строк?
Что должны для этого сделать все перечисленные отделы, особенно если учесть, что работник за работу не держится и через месяц другой сам уволится?

Вы серьезно? Если у руководителей перечисленных отделов возникает такой же вопрос, то первое, что им нужно объяснить - это где находится выход, ибо это одна из элементарных задач основ организации управления в любом структурном подразделении, связанном с обработкою информации. Виноват, я хотел сказать - первым нужно избавиться от курирующего руководителя, ибо непонимание задач - это предел некомпетентности руководителя.
Существует такая отрасль науки - организация управления. У нее есть подразделения, например - режим защиты информации. Это, к слову сказать, мое ремесло (если быть точным - экономическая безопасность, но это частность). Рассказать в двух словах, разумеется, не смогу, как металловед в двух словах не скажет, как организовать процесс производства вольфрамо-молибденового сплава. Есть несколько уровней защиты информации. Однако они должны базироваться на некой фундаментальной основе, каковою я считаю организацию (вот же привязалось слово!) документооборота.
У меня немаленький опыт проверки работы достаточной серьезных государственных и частных организаций. Допустим, у вас три часа на проверку структурно разветвленного управленческого подразделения. Как быть? Так же, как если бы у вас было три недели - начинаем с канцелярии (просто в случае цейтнота ею же и заканчиваем). Если штаб - это мозг армии, то канцелярия - мозг организации. Покажите мне ваш инструмент, и я скажу, какой Вы мастер. Покажите мне Вашу канцелярию, и я скажу, какой Вы руководитель.
Если руководитель канцелярии - это ногастая "офис-менеджер", главная специальность которой - подача кофе, то канцелярии у вас просто нет, со всеми вытекающими. Руководитель канцелярии - это не просто дипломированный специалист в области делопроизводства, хорошо знающий и УСОРД (унифицированную систему орграспорядительной документации), и ЕГСДОУ (единую государственную систему документационного обеспечения управления). Хороший руководитель канцелярии умеет грамотно координировать работу всех подразделений, это правая рука руководителя в вопросе контроля исполнения.
Хорошо отлаженный документооборот - это:
1) эффективность
2) текущий и профилактический контроль
и 3) гибкость.
Хороший организатор документооборота знает, как сбалансировать п.п. 1 и 2 и сделать так, чтобы п.3 уравновешивал их в динамике.
Далее - вопросы экономической безопасности. Если ваша СБ - это мордовороты-охранники под командою спившегося полковника-отставника из ФСБ, то у вас ее просто нет. Специалист в этой области должен знать не просто вопросы КТКС (контроля технических каналов связи), ТФП (тайного физического проникновения) и т.п. Он не просто должен уметь определять критические точки распыления информации (а это в большей степени курилка, чем место совещания директората), обеспечить постоянный визуальный и аудиторный контроль и проч. Он должен быть подлинным мастером сбора и анализа информации, владеющим элементарными навыками проверки благонадежности персонала (перекрестная вербовка, имитационная вербовка, оперативная провокация etc.) Хороший зам по безопасности не просто знает всё, что говорится, и всё, что делается в помещении объекта. Он должен быть еще аналитиком и, следовательно, прогнозистом. Он обязан не устранять, а предвидеть. Уметь взаимодействовать с IT-специалистами так, чтобы маскировать поставленные задачи: технический контроль информации надо уметь резервировать.
Наконец, третий уровень защиты - правовой. Внутренние инструкции (ЛНА - локальные нормативные акты), индивидуальные трудовые договоры и соглашения с работником о защите информации должны соответствовать нормам законодательства и в то же время обеспечивать минимальный уровень защиты. Следует продумать средства обеспечения принимаемых работником обязательств.

Всё это, разумеется, азы. Но если ваши специалисты их не знают - то начинать надо с их увольнения, ибо подобные люди, поверьте опыту, принципиально необучаемы. Среди моих близких знакомых есть коллеги по охране гостиничного, банковского, страхового бизнеса. Я имею представление о самых различных системах защиты информации, ибо это одна из важнейших составляющих экономической безопасности. И, возвращаясь к нашей дискуссии, всё это обязанность одной стороны - хозяйствующего субъекта, выходящего на рынок услуг. Если он этим манкирует, то в более или менее отдаленной перспективе этот игрок на рынке стоИт на проигрыш.

На этом принципе предоставляются все дешевые услуги.

К счастью, Вы ошибаетесь. Дело в том, что в действующем законодательстве нет понятия "дешевые услуги". Есть ГК РФ, есть ФЗ "О защите прав потребителей", есть к нему разъяснение ГАК (нынешняя ФАС), есть ФЗ "О связи", есть "Правила оказания услуг связи по передаче данных", есть... да много чего есть. Юридически значимого понятия "дешевые услуги" пока не встречал. И обоснованно надеюсь никогда не встретить.

 

[obrv_81]

Здесь, мне кажется, лучше временно абстрагироваться от того, что имел место разговор между клиентом и представителем компании. Допустим, имел место телефонный разговор двух частных лиц. Вправе ли одно из них предать огласке телефонного разговора без согласия другого? В принципе?

А мне кажется, что здесь нельзя никак абстрагироваться, иначе получится белиберда. Ведь это не был разговор двух частных лиц, а именно разговор между клиентом и компанией. И не важно вправе ли стороны частного разговора разглашать его содержание. Даже если и вправе - то, есть ограничения прямо установленные договором и законодательством именно для таких ситуаций. Ну, а если не вправе - тем более компания виновата.

 

[Утро псового лая]

Мне кажется, дело в не в этом. Тайна телефонных переговоров относится к любому их содержанию, неважно, имело ли их содержание конфиденциальный характер. Здесь, мне кажется, лучше временно абстрагироваться от того, что имел место разговор между клиентом и представителем компании. Допустим, имел место телефонный разговор двух частных лиц. Вправе ли одно из них предать огласке телефонного разговора без согласия другого? В принципе?

Уважаемый Аларих, Вы поставили совершенно правильный и корректно сформулированный вопрос. Постараюсь дать на него свой вариант ответа сегодня вечером, извините за задержку.

 

[obrv_81]

Зато у человека возникает подсознательная ассоциация "провайдер-Стрим".
Точно также как разговоры о пластмассовости еды в Макдональдсе приучивают человека к мысли "фастфуд-Макдональдс".

Я честно говоря сомневаюсь в коспиралогической версии.

Не знаю, Эльдар. У меня и раньше было негативное отношение к Стриму, а теперь оно только усилилось. Причём, если раньше это было просто отношение к имиджу компании, то теперь добавилось - отвратительная и тупая техподдержка (сравниваю со своей Корбиной - небо и земля), в любой момент запись разговора со мной может оказаться в интернете. Не знаю, было ли это целью пиара.

 

[Эльдар]

Вы серьезно? Если у руководителей перечисленных отделов возникает такой же вопрос, то первое, что им нужно объяснить - это где находится выход, ибо это одна из элементарных задач основ организации управления в любом структурном подразделении, связанном с обработкою информации. Виноват, я хотел сказать - первым нужно избавиться от курирующего руководителя, ибо непонимание задач - это предел некомпетентности руководителя.
Существует такая отрасль науки - организация управления. У нее есть подразделения, например - режим защиты информации. Это, к слову сказать, мое ремесло (если быть точным - экономическая безопасность, но это частность). Рассказать в двух словах, разумеется, не смогу, как металловед в двух словах не скажет, как организовать процесс производства вольфрамо-молибденового сплава. Есть несколько уровней защиты информации. Однако они должны базироваться на некой фундаментальной основе, каковою я считаю организацию (вот же привязалось слово!) документооборота.

Это все хорошо, но...
Вот смотрите, для получения разных допусков к секретной информации или информации для служебного пользования, проверяют личность допускаемого.
Исходя же из Вашего сообщения, можно сделать вывод, что мол, достаточно организовать процесс работы с персоналом и можно уже допукать до информации всех подряд.
Качественное управление не заменяет качество и благонадежность кадров.

Вот скажите, как организовать сохранность информации в условиях постоянно ротирующихся кадров, принимаемых почти без конкурсной основы, которые не видят перспективы на этом месте работы, и которые воспринимают ее как временную?

Колл-центр это очень тяжелая работа, там люди по долгу не выдерживают, а у провайдера формирование штата осложняется еще и тем, что очень трудно найти человека, который был бы одновременно клиентщиком-балаболкой и IT-специалистом, т.к. эти профессии требуют разного склада ума и характера.

К счастью, Вы ошибаетесь. Дело в том, что в действующем законодательстве нет понятия "дешевые услуги". Есть ГК РФ, есть ФЗ "О защите прав потребителей", есть к нему разъяснение ГАК (нынешняя ФАС), есть ФЗ "О связи", есть "Правила оказания услуг связи по передаче данных", есть... да много чего есть. Юридически значимого понятия "дешевые услуги" пока не встречал. И обоснованно надеюсь никогда не встретить.

Т.е. исходя из действующего законодательства Вы ожидаете для себя одинакового качества сервиса напр. в парикмахерской, где Вас подстрегут за 50 руб., и там где подстрегут за 3000 руб.?
Такого не бывает. Чем меньше платишь, тем на меньшее приходится рассчитывать.

 

[obrv_81]

Требовать "повышенного уровня обслуживания" для хамящего клиента, мягко говоря, наивно

Вовсе нет. Компания тратит приличные деньги специально для подготовки специалистов именно к такой ситуации. Я сам этому обучался, бывал в подобных ситуациях. И скажу честно - если ты не смог справиться с ТАКОЙ ситуацией (а она, имхо, плёвая, т.к. поток эмоций всегда лучше их отсутствия), то компания 1) выбросила деньги на ветер, 2) ты ничему не научился, и, следовательно, 3) компания, пропустив такого работника, наплевательски отнеслась к клиентам.

 

[Эльдар]

Не знаю, Эльдар. У меня и раньше было негативное отношение к Стриму, а теперь оно только усилилось. Причём, если раньше это было просто отношение к имиджу компании, то теперь добавилось - отвратительная и тупая техподдержка (сравниваю со своей Корбиной - небо и земля), в любой момент запись разговора со мной может оказаться в интернете. Не знаю, было ли это целью пиара.

У меня Стрим. Работает конечно не оптимально, бывают периоды, когда за день связь рвется и больше 4-х раз .
Давно хочу поменять, но все как-то недосуг.

отвратительная и тупая техподдержка (сравниваю со своей Корбиной - небо и земля), в любой момент запись разговора со мной может оказаться в интернете.

А какой интерес для интернета может представлять Ваш разговор с техподдержкой?

 

[Aemilia]

Впечатление чертовски неприятное. Если данные разгласила компания или ее сотрудник, это огромное пятно на репутации. Оператора все-таки жаль, что бы он там не талдычил, клиент был неадекватен, с ним невозможно было разговаривать. Просто невозможно. Хотя и клиента тоже жаль, особенно за то, что все это вышло в интернет. Человека пожалеть стоит, а выходит смех.

Увы, и продолжаю там работать, на более высокой должности, но тем не менее.

Вы герой на мой взгляд. Мне кажется, я бы там просто не смогла. С такими общаться точно. Хотя клиента тоже жаль, он явно сорвался на истерику, причем неконтролируемую.

 

[obrv_81]

У меня Стрим. Работает конечно не оптимально, бывают периоды, когда за день связь рвется и больше 4-х раз .

А я тоже недоволен своим оператором... за то, что он прикрыл мне халяву (и то не всю). И тоже хочу поменять. Мотивировка у нас разная, не находите? А такие пиары делают такое различие ещё более очевидным.

А какой интерес для интернета может представлять Ваш разговор с техподдержкой?

Никакой. Но, скажите, Вы застрахованы от нервных срывов?

 

[Эльдар]

А я тоже недоволен своим оператором... за то, что он прикрыл мне халяву (и то не всю). И тоже хочу поменять. Мотивировка у нас разная, не находите? А такие пиары делают такое различие ещё более очевидным.

А какую халяву Вам прикрыли?

Никакой. Но, скажите, Вы застрахованы от нервных срывов?

От таких - да. Это не самонадеянность, просто я не зацыкливаюсь на мелочах. Не ору на техподдержку и сигналю нерасторопным жигулистам на перекрестках.

 

[Alaricus]

А мне кажется, что здесь нельзя никак абстрагироваться, иначе получится белиберда. Ведь это не был разговор двух частных лиц, а именно разговор между клиентом и компанией. И не важно вправе ли стороны частного разговора разглашать его содержание. Даже если и вправе - то, есть ограничения прямо установленные договором и законодательством именно для таких ситуаций. Ну, а если не вправе - тем более компания виновата.

Уважаемый obrv_81, я предложил абстрагироваться от данной конкретной ситуации вовсе не для того, чтобы на основании упрощённого примера эту ситуацию разрешить. Проблема в том, что данный состав (нарушение телефонных переговоров) не во всех своих аспектах получил достаточно ясное толкование в следственно-судебной практике. Мне известны случаи, когда к ответственности привлекались третьи лица, нарушившие тайну телефонных переговоров. Но мне, к сожалению, не удалось сыскать судебных решений по делам, когда виновным в нарушении такой тайны признавался бы один из собеседников. Разъясняющее постановление Пленума Верховного суда по этому вопросу также отсутствует. Поэтому практика здесь не в помощь.
Мне кажется, пытаясь решить данный вопрос, не стоит забывать старый диалектический метод восхождения от абстрактного к конкретному. Сначала следует разрешить вопрос в крайне упрощённом виде - как разглашение одним частным лицом содержания своего телефонного разговора с другим частным лицом - является ли такое разглашение нарушением тайны телефонных переговоров. Это разрешение является принципиальным, лишь после него можно усложнять ситуацию всякими привходящими моментами, такими как, например, наличие договорных обязательств, участие одного из абонентов в разговоре не от своего имени, а от лица работодателя и т.д.
Понимаете, иначе получается, что мы обсуждаем строительство крыши, не договорившись о фундаменте.

 

[Утро псового лая]

Это все хорошо, но...
Вот смотрите, для получения разных допусков к секретной информации или информации для служебного пользования, проверяют личность допускаемого.
Исходя же из Вашего сообщения, можно сделать вывод, что мол, достаточно организовать процесс работы с персоналом и можно уже допукать до информации всех подряд.
Качественное управление не заменяет качество и благонадежность кадров.

Вот скажите, как организовать сохранность информации в условиях постоянно ротирующихся кадров, принимаемых почти без конкурсной основы, которые не видят перспективы на этом месте работы, и которые воспринимают ее как временную?

Верно. Те же проблемы, представьте себе, например, у начальничка следственного изолятора. Работа тяжелая, нервная, зарплата копеечная... Клиенты там еще похуже тех, что звонят в колл-центр. Не знаю, как сейчас, а в мое время (года четыре назад) туда принимали на работу даже БОМЖей - не в смысле забулдыг, а настоящих лиц БОМЖиЗ.
И таких примеров немало можно привести. А в государственных детских садах как? Работа воспитательницы, помощника воспитателя, нянечки - это, скажу я Вам... Практически ненормирована: не позднее семи утра будь на месте (без поправки на любимых Вами бастующих машинистов), последнего ребенка забирают затемно. Мы с женою едва управляемся с двумя своими баламутами, а каково с двадцатью? А чуть что не так - родители в жуткой претензии, куда там обсуждаемому Уральскому... Может быть, и здесь допустимо уровень услуг понизить?
Всё это мы знаем: летела ракета, упала в болото, какая зарплата - такая работа...
Психология знакомая.

Для подобных вещей существует такая вещь, как унифицированный подход к контролируемым объектам. То есть вам надо стремиться не к тому, чтобы ваш работник органически не принимал воровства, например, а к тому, чтобы он и рад бы украсть, да не мог. Так работают, скажем, на аффинажных предприятиях. Выборочный контроль. "Скрытый покупатель".
Как здравомыслящие люди контролируют домашнюю прислугу, допустим, тех же нянь и бэбиситтеров? Скрытый аудио- и визуальный технический контроль. А на предприятии, в организации? Ученические договоры (детально регламентировано новым ТрК РФ). Человек уволится, не дождавшись первой зарплаты, не пройдя первичной аттестации? Жаль беднягу; но ничего страшного, хоть на этом сэкономим.
Еще раз вынужден повторить - вообще-то это забота соответствующих специалистов. Их обязанность состоит не только в том, чтобы вести учетные карточки и получать зарплату. Не знают, не умеют? Гнать в шею, это не специалисты. Это автослесарь-моторист, спрашивающий вас, как сделать переборку двигателя в вашей автомашине...

Т.е. исходя из действующего законодательства Вы ожидаете для себя одинакового качества сервиса напр. в парикмахерской, где Вас подстрегут за 50 руб., и там где подстрегут за 3000 руб.?

Если Вас это и впрямь интересует, то у меня постоянный парикмахер. И для нас обоих вопрос стоимости его услуг - второстепенный. Я не пойду к другому парикмахеру за меньшие деньги. Он не станет обслуживать более дорогого клиента в то время, когда я у него записан. Если я перестану быть ему интересен как клиент, он перестанет быть мне интересен как парикмахер.

Это приблизительно то, что Высший арбитражный суд называет устойчивостью экономических связей, а теория торгового или, если угодно, коммерческого права - принципом партнерства и делового сотрудничества сторон договора...

Такого не бывает. Чем меньше платишь, тем на меньшее приходится рассчитывать.

Поиграем? Представим, что мы с Вами в суде. Или в Роспотребнадзоре. Вы можете привести правовую норму, подтверждающую Ваши слова и дающую основание к освобождению субъекта предпринимательской деятельности от ответственности перед потребителем?