По поовду "девочек, которым хуже в реале". Вот, в моём подчинении тоже находятся "девочки" - учительницы. И им тоже бывает несладко, когда на них "наезжают" хамоватые родители (по всей видимости, поглагающие, что они прошли тренинги "от Чичваркина") и "отмороженные" дети. Но при этом они знают, что их человеческое достоинство находится под защитой.
Именно!
Я сама довольно долго работала в телефонной справочной службе, и я могу сказать по собственному опыту - такие тренинги нужны только в той компании, которая
ради прибыли обязывает служащих безропотно выслушивать хамство. Стрессоустойчивость и забота об интересах клиента тут не при чем.
Там, где я работала, эта проблема решалась гораздо проще:
1) все телефонные разговоры записывались
2) в случае, когда абонент переходил к прямому хамству, оператор имел право положить трубку (а служба, замечу, была платная, причем оплачивалось время разговора!)
3) руководство справедливо разбирало конфликты. Если виноват был оператор - штрафовали его. Если выяснялось, что абонент первым начал неспровоцированное хамство, оператору ничего не было.
Я там работала три года, и, поверьте, никакой нужды в подобных тренингах не испытывала.
Вообще, мое глубокое убеждение в том, что наиболее стрессоустойчивы те люди, которые спокойны и уверены в себе, а не те, кто считает себя желтыми земляными червяками. Чувство собственного достоинства способствует стрессоустойчивости, а не препятствует ей.
У нас многим нравится, как работает сфера обслуживания на Западе, что в западных магазинах служащие всегда вежливы, доброжелательны и улыбаются. Так вот, я не верю, что на Западе этот результат достигается подобными "тренингами". Почему-то я думаю, что если бы какая-то компания заставила бы своих служащих в них участвовать, ее бы засудили.
И подумайте вот о чем. Допустим, вы приходите в "Евросеть" и там дрессированные мальчики и девочки вам будут любезно улыбаться и сносить любое хамство. Это, конечно, очень здорово. Но с этими же мальчиками и девочками (или с другими из такой же компании) вы потом столкнетесь в общественном транспорте, в очереди в магазине, на автодороге, они могут оказаться вашими соседями по дому. И когда они окажутся не на рабочем месте, они уж не упустят возможность сорвать злость и выместить унижение на окружающих.
Словом, совершенно согласна с Валом. Однажды испытанное унижение потом обязательно вернется. Такие методы только увеличивают количество хамства в стране.